Nationale Nederlanden

Een goed gestroomlijnde klantenservice begint bij de eerste klik. We zien dat de Nationale Nederlanden werkt met het click-call-face principe. Het uitgangspunt hierbij is zoveel mogelijk klanten van dienst te zijn in de "click" fase. De huidige online hulpmiddelen werken goed, maar het blijkt een uitdaging om de juiste informatie snel, goed en overzichtelijk bij de klant te brengen. Interactieve video content helpt hierbij.

Over het project

Door video content te bundelen en te structureren binnen één tool, bijvoorbeeld een interactieve FAQ tool, kan de bezoeker snel en makkelijk navigeren naar de informatie die hij of zij zoekt. Meerdere videos, navigatie én de data van de gebruikers zitten in dit geval binnen één omgeving. Met als resultaat dat bezoekers online sneller de gewenste informatie vinden. Zodoende worden meer servicevragen afgehandeld in de "click" fases, wat leidt tot een directe stijging van de Customer Effort Score (CES) en een besparing op de klantenservice.

Voorbeeld

Om een helder beeld te geven van ons aanbod, zie ter referentie de tool die we recent hebben ontwikkeld voor NUON. Voor de Nationale Nederlanden ontwikkelen we een vergelijkbare oplossing, uiteraard volledig volgens de brand guidelines van de Nationale Nederlanden. Bekijk hier het voorbeeld:

Het doel van het project

We realiseren betere online afhandeling van servicevragen met behulp van een interactieve tool voor content.

1. We zorgen dat bezoekers sneller informatie vinden op de website van de Nationale Nederlanden.
2. Op basis van de verzamelde data kunnen we de videos blijven optimaliseren.
3. We verlagen de druk op de klantenservice  (call-face).

Onze oplossing

Navigatie/structureren
Aan de hand van duidelijke knoppen en overzichtelijke menu’s kan de bezoeker snel bij de gewenste video uitkomen zonder de tool of de pagina te verlaten.

(Bestaande) content
We kunnen alle reeds gemaakte video’s en animaties zonder aanpassingen in de interactieve video plaatsen. Hierdoor is het ook mogelijk om video content uit eerdere projecten te bundelen en interactief te maken.

Data
We kunnen binnen de interactieve tool al het klik- en kijkgedrag volgen. Op deze manier verzamelen we zeer veel informatie. Op basis van deze data zien we of de vraag van de bezoeker is beantwoord. Ook zien we welke video’s het beste worden bekeken en kunnen we de informatie blijven optimaliseren.

Integratie en weergave
De interactieve tool is gemakkelijk te integreren in de website van de Nationale Nederlanden. We leveren een iframe aan dat op iedere webpagina kan worden geplaatst. De tool is zo ver geoptimaliseerd dat deze op zowel desktop als smartphone en in iedere browser perfect wordt weergegeven.

Het resultaat

Door de interactieve tool toegankelijk te maken in de website van de Nationale Nederlanden kunnen bezoekers sneller essentiële informatie vinden waar ze naar op zoek zijn. Bezoekers zijn minder geneigd om de klantenservice te bellen na het bekijken van de tool. Met onze data van NUON verwachten we de druk op de klantenservice flink te kunnen verlagen. Een gigantische besparing door enkel de informatie op de juiste wijze bij de bezoeker aan te leveren. 97% van de gebruikers van de NUON tool geeft aan dat ze antwoord op hun vraag hebben gekregen.

Vervolgstappen/planning

1. We zijn benieuwd naar jullie reactie. Graag plannen we een bel afspraak om de eerste indruk te bespreken.
2. Bij wederzijdse interesse plannen we graag een afspraak bij jullie op kantoor om de interactieve tool verder toe te lichten en te kijken waar we deze zo goed mogelijk kunnen toepassen.
3. Aan de hand van deze afspraak zullen we een voorstel opstellen.
4. Na akkoord met het voorstel zullen we gezamenlijk een script samenstellen en starten met de bouw van de interactieve tool. Dit productieproces zal slechts een paar weken in beslag nemen.